Witam!

Używanie słowa „Witam” przez wiele osób w komunikacji biznesowej odbierane jest jako obraźliwe. Według definicji słownikowej słowo „Witam” jest formą pozdrowień przy spotkaniu czy reakcją na widok czegoś. Witać może nas gospodarz, gdy zaprasza nas do swojego domu lub Klient kiedy zaprasza nas do biura.

Słowo to warto pożegnać i zamienić na klasyczne „Dzień dobry” czy nawet, jeżeli mamy jakiś bliższą więź z Klientem, „Cześć”.

Używanie maila jako komunikatora

Bardzo często zdarza się, że dostajemy od jednego nadawcy ciąg wiadomości mailowych, która każda kolejna jest uzupełnieniem poprzedniej.

Przełóżmy tutaj pewien dobry nawyk z życia codziennego i przemyślmy to, co chcemy powiedzieć, zanim rzeczywiście to powiemy. Pamiętajmy, że nikt nie każde nam odpisywać od razu i warto uzbierać konkretną wypowiedź i dopiero wtedy wysłać to jako jedną wiadomość.

Szybkie odpowiedzi

Od czasów szkolnych uczono nas, aby wypowiadać się pełnym zdaniem. Jeśli więc nie chcemy pisać dłuższych wiadomości, to warto pamiętać o tej zasadzie i na zapytanie „Czy mogę na dzisiaj spodziewa się raportu?” odpisać „Tak, może Pan dzisiaj spodziewać się raportu”.

W takim przypadku, gdyby Klient otrzymał od nas po prostu „Tak”, mógłby to odebrać jako zlekceważenie go, ponieważ nie poświęciliśmy wystarczająco dużo czasu na to, aby złożyć jedno zdanie.

Wiadomość w temacie wiadomości

Punkt ten w pewnym stopniu nawiązuje do dwóch ostatnich punktów.

W dobrej komunikacji biznesowej zazwyczaj w pierwszym akapicie powinno określić się cel czy też podać konkretną informację. Do tego służy Temat wiadomości, aby jego odbiorcy określić nasz cel.

Nie warto podążać tutaj myśleniem „napiszę o co chodzi w temacie, to będzie widział od razu o co chodzi i przeczyta”. Jest to oczywiście błędne myślenie, bo jeżeli ktoś ma odczytać naszą wiadomość – to i tak ją przeczyta. Nie musimy tak ostentacyjnie zachęcać do czytania naszej wiadomości.

Składanie ofert przez komunikatory

Jest to niestety bardzo częsty błąd. Ogólnie można nawet powiedzieć, że załatwianie interesów czy celów służbowych przez wszelkiego rodzaju komunikatory np. Messengera jest mało profesjonalne.

Tego typu komunikatory służą najczęściej do szybkiego kontaktu. Owszem – śmiało można dopytać o pewne szczegóły projektowe czy informacje o produkcje, jednak samo złożenie oferty powinno być zrealizowane profesjonalnie – w PDFie na papierze firmowym. Unikajmy nawet składania ofert w formie mailowej jako zwykły niesformatowany tekst.

Ogromnym błędem jest również składanie ofert przez komunikatory w formie kopiuj wklej. Jest to sygnał dla odbiorcy, że Klient ma się odezwać do nas. Nie okłamujmy się – w 90% przypadkach konkretny Klient się do nas nie odezwie.

Za dużo słów / za dużo informacji

Dobrym nawykiem w komunikacji jest przedstawienie problemu / rozwiązania / zagadnienia w pierwszych zdaniach wiadomości, a dopiero w jego dalszej części ewentualnego rozwinięcie wątku.

Zdarza się tak, że to, co interesuje Klienta, piszemy na samym końcu wiadomości i jest szansa, że do tego miejsca Klient nie dotrze, bo po prostu zabraknie mu czasu lub cierpliwości

Klient, któremu przedstawimy nasz przekaz od razu, zainteresowany na pewno przejdzie do rozwinięcia naszej myśli. Starajmy się dalsze wypowiedzi formułować w miarę zwięźle i na temat.

Używanie socjolektu

Socjolekt to forma wypowiedzi składająca się ze słów związanych z konkretną branża i wiedzą.

Wyobraźmy sobie sytuację np. z branży stron internetowych, że dopytujemy Klienta o szczegóły realizacji. Klient wie o stronach internetowych tyle, co my o podróżach w czasie.

„Możemy zrealizować dla Pana stronę typu one-page ze standardami WCAG z wykorzystaniem CMS WordPress z SSLem.”

Jedno zdanie, 5 słów socjolektu. Klient który nie ma bladego pojęcia o stronach internetowych będzie miał problem ze zrozumieniem słów „one-page”, „WCAG”, „CMS”, „WordPress” „SSL”.

W takich przypadkach warto przełożyć to „na chłopski rozum”, co oznaczają konkretne słowa / skróty. W takim przypadku, powyższa wiadomość powinna wyglądać tak:

„Możemy zrealizować dla Pana stronę one-page – jest to forma strony internetowej gdzie wszystkie treści można obejrzeć bez klikania na stronie. Strona będzie posiadała standard WCAG, czyli będzie spełniała normy odbioru przez osoby niepełnosprawne. Strona zbudowana będzie w oparciu o system zarządzania treścią WordPress, aby bez znajomości programowania mógł Pan dodać sobie treści na stronę. Strona będzie posiadała także certyfikat SSL czyli kłódkę przy adresie strony.

Wypowiedź trochę dłuższa, ale konkretniejsza dla osoby bez wiedzy technicznej. Często też używanie socjolektu względem takiego Klienta, odbierane jest jako forma wywyższenia się – ja wiem, a Pan nie.

Brak odpowiedzi

Brak odpowiedzi w komunikacji biznesowej jest niegrzeczne, choć bardziej pasuje tutaj nawet używać słowo wulgarne.

Wyobraźmy sobie sytuację, że jesteśmy na spotkaniu. Rozmawiamy o ofercie, przechodzimy do konkretów i w tym momencie nasz Klient bierze ofertę do ręki i wychodzi bez słowa. Jak poczulibyśmy się w takiej sytuacji? Sądzę, że nie było by to za bardzo miłe.

Tak samo jest w komunikacji mailowej. Jeżeli ktoś wysyła nam ofertę – podziękujmy oraz napiszmy, że zapoznamy się z ofertą i odezwiemy się w przeciągu kilku dni.

Będąc na miejscu odbiorcy oferty – w przypadku nie wybrania oferty wykonawcy, warto napisać, że dziękujemy za ofertę, ale wybraliśmy innego wykonawcę.

Często robiąc oferty, uwzględniamy w nich czas pracy oszacowany na podstawie aktualnych mocy przerobowych. Jeżeli odpowiedź napisze się po miesiącu – można spotkać się z informacją, że aktualnie czas realizacji z oferty wydłuża się ze względu na inne prace.

Nieprecyzyjne określanie zadań

Realizując jakiś projekt lub produkt, warto jest rozłożyć go na czynniki pierwsze. Warto określić cele, nasze wymagania, przygotować sobie wszystkie informacje, które będą potrzebne wykonawcy.

Bardzo złymi formami zapytań są np. „Dzień dobry, ile kosztuje budowa domu?” czy „Dzień dobry, w jakiej cenie robią Państwo strony?”.

W wielu branżach koszt zrealizowania czegoś jest uzależniony od czasu pracy, od potrzebnych materiałów, od wielkości itp. i nie ma stałych cen za takie usługi.

Jeżeli faktycznie chcemy wybudować dom – napiszmy metraż, liczbę pokoi, informacje o materiałach, o lokalizacji i wszystkie inne wskazówki, które i tak wykonawcy będą potrzebne do zrealizowania celu.

Taka forma pytań jest bardzo ogólna i stawia nas w oczach odbiorcy jako osobę nieprzygotowaną do zrealizowania swojego celu.

NIE KRZYCZ

Korzystanie z wielkich liter w komunikacji internetowej jest odbierana jako forma krzyku, jednak w wielu przypadkach jest ona stosowana w celu podkreślenia jakiejś części wypowiedzi w zdaniu.

Naukowo udowodnione jest, że zdanie sformułowane tylko z wielkich liter będzie odbierane jako zdanie pretensjonalne albo forma ataku. Jeżeli faktycznie chcemy już coś zaakcentować w zdaniu – używajmy pogrubienia.

Literówki

Prawdziwy klasyk, którego niestety nie pilnujemy i zdarza się praktycznie każdemu. Mało tego – bardzo często nie zwracamy na to uwagi, że podczas pisania tekstu edytor sugeruje nam źle napisane zdanie.

W tym temacie krótko – piszmy poprawnie po polsku i nie róbmy literówek. A jak już, to poprawiajmy.

Zła forma komunikacji

Prawda jest taka, że takich nawyków można by doszukać się znacznie więcej. Kilka przypadków wymienionych wyżej przytoczyliśmy z autopsji.

Warto nad tym popracować, aby polepszyć naszą formę porozumiewania się przez Internet, zwłaszcza jeśli kontaktujemy się w sprawie naszego biznesu.

Finalnie jednak warto zastanowić się nad tym, czy każdy Klient ma ochotę porozumiewać się drogą internetową? W wielu przypadkach zawsze lepiej jest się spotkać lub złapać za telefon, a otrzymaną wiadomość e-mail wykorzystać tylko jako temat do rozwinięcia rozmowy lub formalnej finalizacji zlecenia.